A Magia de um pedido de desculpas
Apesar dos seus melhores esforços, algures no tempo, alguém na sua organização, vai acabar por fazer algo que vai colocar em causa a lealdade de um cliente seu
Ricardo Patrocinio
10 de Maio de 2016
Apesar dos seus melhores esforços, algures no tempo, alguém na sua organização, vai acabar por fazer algo que vai colocar em causa a lealdade de um cliente seu. Eu digo isto porque acontece em todas as organizações, acontece nas melhores organizações mundiais e, como tal, a sua organização não será seguramente exceção.
A questão não é tanto saber se algo vai ou não correr mal, mas sim saber o que fazer quando algo correr mal. Um pedido de desculpas atempado e eficaz fortalece o relacionamento e aumenta a confiança com os clientes desapontados.
Siga as seguintes dicas para recuperar a lealdade dum cliente perdido ou em risco, e para potenciar negócios futuros:
- Faça-o rapidamente. A demora de um pedido de desculpas diz ao cliente que você não valoriza a relação ou que não quer enfrentar o problema.
- Telefone ou encontre-se frente-a-frente. Resista à tentação de enviar um e email. A rapidez é crucial mas o email é um fraco substituto de uma conversa frente-a-frente ou ao telefone. Posteriormente pode efetuar o acompanhamento por email ou, melhor ainda, com uma pequena nota escrita à mão.
- Obtenha os factos antes de contactar o cliente. A rapidez é importante, mas não à custa da informação. Se for possível encontre primeiro uma solução, nestes casos é preferível demorar um pouco mais de tempo a dar resposta.
- Oiça com atenção - e demonstre que o está a fazer (muito importante!). Mostre que está sintonizado ouvindo o que o cliente lhe está a dizer. Quando frente-a-frente, incline-se para a frente, assinta com a cabeça e expresse a sua preocupação.
- Um “Peço desculpa”, bate sempre o “Sinto muito”. Há uma diferença subtil: “Sinto muito” reconhece os seus sentimentos relativamente à situação, no entanto “peço desculpa” torna claro que não lamenta apenas o ocorrido mas que assume a responsabilidade pelo mesmo.
- Mantenha-se calma. Nunca responda à falta de respeito de um cliente exaltado com mais desrespeito. É a pior coisa que pode fazer.
Fiquem bem e bons negócios.
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