Satisfação do cliente

Este artigo surge após uma intervenção que tive o privilégio de fazer num cliente internacional na área da satisfação do cliente.

José Carlos Pereira
1 de Dezembro de 2016

A equação da SATISFAÇÃO pode, no meu entender, ser simplificada assim:

SATISFAÇÃO = RESULTADOS - EXPECTATIVAS

Em que os Resultados são o serviço/produto (desempenho) que se entrega (ou oferece) ao cliente e Expectativas são o valor percebido (ou comunicado ao) pelo cliente. Esta avaliação pode ser quantitativa ou qualitativa existindo um grande número de técnicas e ferramentas disponíveis.

Satisfação e Fidelização não são a mesma coisa - Satisfazer sistematicamente um cliente não é suficiente para fideliza-lo devendo a Satisfação ser vista numa óptica da oferta e a Fidelização numa óptica da procura.

Na fidelização há cumplicidade (há ligação e relação muito para além da simples transacção), pois o cliente, mesmo que não esteja satisfeito, ainda se mantém fiel à empresa. A evolução Satisfação/Fidelização é difícil. A Satisfação não reduz o risco, só permite vender a curto prazo. A Fidelização reduz o risco e permite vender a médio prazo, traçando o caminho para o Marketing e para a sustentabilidade da empresa a que gosto de chamar o fenómeno das “vendas repetidas” que alimentam a conta dos resultados.

Muitas vezes, são as empresas ou as marcas que criam Expectativas altas nos clientes e depois não conseguem cumprir com as mesmas no que oferecem. Recomenda-se então muito cuidado para que isso não aconteça pois pode deixar os clientes desiludidos e insatisfeitos.

O objectivo das técnicas de medição da satisfação dos clientes não é o de melhorar constantemente a qualidade do serviço, mas sim o de tornar mais eficaz a relação de equilíbrio entre Expectativas e Resultados, para que o cliente fique satisfeito e a empresa ganhe dinheiro. Este binómio quando medido e controlado é a “pedra de toque” do sistema.

A Qualidade de um serviço resulta então do equilíbrio entre as Expectativas que o cliente tem quanto a esse serviço/produto, e o Resultado Percebido, ou seja, do resultado que o cliente vai obter e da forma como ele o vai interpretar e perceber.

A razão para medir a satisfação/qualidade é esta – aquilo que medimos fazemos, se medimos podemos controlar e o que mudamos pode voltar a ser medido.

Quando o cliente está fidelizado, volta, quanto o cliente não está fidelizado, procura uma alternativa – a concorrência. Logo investir na relação pois acima de tudo o cliente merece, é a razão de ser do negócio, o verdadeiro patrão. O importante não é o que o cliente compra mas sim a preferência, descriminação a nosso favor.

Logo o segredo é tornar mais eficaz a relação de equilíbrio entre Expectativas e Resultados.

A satisfação do cliente não são apenas números e métricas, sou avesso a um departamento ou a uma função especifica que faça a sua gestão, a satisfação é uma atitude de todos os colaboradores, todos os dias.

Artigo em formato PDF

Revista Digital Start&Go