Como se adaptam os vendedores aos desenrascanço dos compradores

Nas últimas décadas, a evolução das tecnologias da informação (TI’s) e a facilidade de acesso generalizado aos canais digitais, tem sido tal, que se verificou uma alteração radical nos processos de vendas em ambos os segmentos (B2C e B2B), com os compradores a estarem permanentemente conectados e com mais informação sobre o que pretendem comprar, do que nunca.

Daniela Moreira
1 de Dezembro de 2018

Esta mudança de paradigma tem criado um conjunto de desafios para vendedores e também para compradores.

Com o acesso às informações fornecidas pelas TI’s através dos canais digitais, os compradores são auto-suficientes e podem com facilidade prescindir do apoio e/ou intervenção de um vendedor. Por um lado, quando pretendemos saber ou aprender algo sobre um produto, um serviço, uma técnica, uma simples pesquisa num motor de busca, pode resultar em milhares de resultados, onde se incluem, artigos técnicos, blogs, fóruns, vídeos, páginas de fornecedores, páginas de influenciadores sociais (em que imparcialidade pode ser posta em causa). Por outro, também podemos comprar através do canal online, prescindindo da ajuda que até então, era altamente valorizada.

Enquanto compradores, o nosso nível de desenrascanço (característica tipicamente portuguesa) varia consoante o tipo de compra que pretendemos realizar, chegando-se mesmo a eliminar o vendedor do processo. De entre as vantagens, que vamos identificando, surge a facilidade de repetir encomendas, o acompanhamento do estado da encomenda (desde o aguardar pagamento, até entrega efectuada) e facilidade de devolução. Contudo, em compras mais complexas, ainda que raramente deixemos realizar alguma pesquisa, há uma tendência de se seguirem os processos de compra mais tradicionais, consultando vendedores de confiança, pelos ganhos de eficiência e de segurança conseguidos.

O aparecimento deste novo tipo de compradores, fez com que os métodos de venda mais tradicionais, com abordagens personalizadas, tenham deixado de ser suficientes. Tendo em consideração que o nível de conhecimento prévio dos compradores é diferente, a nova geração de vendedores, combinam a sua abordagem de vendas com este nível de conhecimento dos compradores.

Para poderem ter uma abordagem mais personalizada para chegar até aos clientes e com a quantidade de informação, os vendedores passaram a ter novas necessidades que passam pela adopção das TI’s. Desde o CRM, que é fundamental independentemente da dimensão da empresa, a ferramentas de gestão de dados, business intelligence e analytics¸ que lhes permitam tomar decisões mais inteligentes, não descurando obviamente a componente das infra-estruturas e equipamentos associada a esta necessidade. Adicionalmente, os vendedores que só se relacionavam com o cliente pela venda presencial ou pessoal (telefónica, por exemplo), passam a recorrer a uma panóplia de canais de comunicação digital, incluindo redes sociais, email-marketing, etc, que completam ou substituem esforços de vendas presencial.

Mas as consequências sobre as equipas de vendas não são todas nefastas, dado que, a exploração cada vez mais optimizada das TI’s, permite, por exemplo:

- Chegar a mais clientes potenciais;

- Aperfeiçoar o perfil do cliente e redistribuir equipas de venda de forma mais eficaz (por exemplo, passar de uma lógica geográfica, para uma orientação à necessidade);

- Acesso à informação em tempo real.

A nova geração de vendedores para ter sucesso, precisa de novas competências que lhes permitam interagir de modo cirúrgico com cada cliente, utilizando de modo exímio as ferramentas a que têm acesso (e-mail, redes sociais, webinars, podcasts, websites, app, etc.), bem como devem integrar-se mais em todas as actividades em que haja alguma relação com o cliente, por mínima que seja, para se garantir que os clientes recebem mensagens consistentes e assentes numa estratégia bem orquestrada.

O desenvolvimento de novas competências vai ser o kikckoff para um processo de mudança transformador na forma como se gerem, interagem, motivam, remuneram e treinam as estruturas comerciais das empresas

A adaptação das equipas de vendas às mudanças decorridas nas últimas décadas, é apenas um exemplo da capacidade que temos de nos adaptarmos às novas circunstâncias.

Mas será que estamos preparados, enquanto sociedade, para continuarmos sem limites neste caminho da automação e do “Do it yourself”? Deixo esta reflexão para outra oportunidade!

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