"Consciência de serviço" – uma viagem pessoal e organizacional

Quando se menciona o termo “Qualidade de Serviço” automaticamente associamos a um conceito de oferta, de um produto ou serviço, com um determinado nível de qualidade, que respondeu, ou não, às nossas expectativas.

Manuela Ribeiro
1 de Outubro de 2018

Pensamos nas empresas onde trabalhamos e como percecionamos essa qualidade, da mesma maneira que pensamos numa ida a um restaurante onde fomos efetivamente muito bem servidos, ou numa compra de um produto que se mostrou uma fonte de problemas, sem o suporte necessário por parte da empresa fornecedora.

E quanto ao termo “Consciência de Serviço”, o que tem subjacente?

Em primeira instância tem subjacente algo a que chamo de “Presença”, ou seja o estar efetivamente presente no que se está a materializar, seja durante a operação de costura de um colarinho numa camisa, durante a recolha de informações do cliente para desenvolver um novo software ou durante a participação numa reunião com  um novo distribuidor internacional. 

Com que níveis de atenção estamos efetivamente presentes no momento? Qual o nível de compromisso com o que estamos a interagir, com o outro e com o sistema?

“Consciência de Serviço” tem subjacente um ouvir profundamente o outro. Com que frequência interrompemos as conversas porque nos vemos a antecipar o que a outra pessoa  vai dizer, sem deixar que algo novo possa surgir? Apenas como uma pequena reflexão, de 0 a 100% como classificaria a sua capacidade de ouvir? 

“Consciência de Serviço” tem subjacente uma atenção que leva à ação, tem um foco nos factos que permitem avançar, que mostram novas alternativas e que evitam repetir sucessivamente os mesmos problemas. Evita as situações de “analysis paralysis” – uma mega análise dos problemas, sem tomar ações de resolução e avanço – e coloca o foco no compromisso com a análise dos factos e o encontrar das soluções. 

“Consciência de Serviço” tem subjacente uma visão do Todo, do quanto cada pessoa é fundamental para o Todo da organização em que se encontra. Um puzzle de 5.000 peças, só está completo com 5.000 peças. 

“Consciência de Serviço” é sem duvida uma viagem, em primeira instância, uma viagem pessoal, que por isso mesmo permite grandes mudanças dentro das organizações:  

Presença – como percebo o meu foco de atenção  durante o meu trabalho? 

Ouvir – como percebo a minha capacidade de ouvir durante as conversas com os colegas de trabalho? Com os clientes / fornecedores? 

Soluções – como percebo o meu contributo nas discussões de situações críticas?

Todo – como percebo a minha parte no Todo?

Quando aplicamos o conceito de “Consciência de Serviço” a partir da vertente pessoal, SERVIR assume uma nova importância na organização:

Presença – de imediato percebo que aquela proposta, que estou a preparar para o meu distribuidor, precisa de mais informação;

Ouvir – de imediato ouço atentamente, percebo que fico desconfortável, mas efetivamente o meu colega tem razão e a minha ideia é menos interessante para o Todo;

Soluções – de imediato identifico o desvio do foco na solução, vejo que saímos da agenda da reunião e nesse momento, retomamos o foco na procura das melhores alternativas para avançar na elaboração do plano de ação.  

“Consciência de Serviço” – uma viagem em que o SER e o SERVIR caminham juntos. Um passo mais no caminho da integração do negócio, a sociedade e o planeta. 

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Revista Digital Start&Go