Deixo uma palavra de agradecimento a todos os leitores que seguem os meus conteúdos, e que me fizeram sorrir em abril de 2019 depois de ser mencionado como um dos autores mais lidos na categoria de vendas durante o ano de 2018. O prémio é vosso e só vosso!

Logo, neste artigo da Start&Go, após alguns pedidos dos leitores sobre este assunto, tenta-se, de forma muito simples e prática, contornar a resposta que quase todos os dias recebemos quando apresentamos uma proposta - “O seu produto/serviço é caro".

“Saber colocar questões e responder a objeções de preço com outras questões é um dos segredos”

Prescrever uma solução de produto/serviço sem fazer um diagnóstico prévio é uma má prática. Então, para entrarmos no raciocínio de quem compra para perceber as suas motivações e decisões, saber fazer as perguntas certas é bem mais inteligente do que dar respostas. E isso é o que tento resolver com 19 perguntas e respostas, a colocar de imediato e a quente, quando nos “atiram para a cara” que a nossa solução, seja ela qual for, é cara.

1.  Muito caro comparado com o quê? – o termo "caro" admitamos que é realmente muito relativo e julgo que não obriga a objeções (!). Se conseguirmos provocar uma comparação com outra proposta ou solução concorrente (se existir), facilmente conseguimos desmontar o raciocínio da outra parte. Fazer o cliente pensar é a chave.

2. A sério? Como chegou a essa conclusão? – esta pergunta provoca um grande impacto no cliente embora deva ser usada com um sorriso sincero da nossa parte. Conhecendo o raciocínio de perceção de preço conseguimos conhecer as expectativas do mesmo. Conhecendo as expectativas e interesses fica aberta uma argumentação baseada na racionalidade e não na emoção para que discuta o que o move como necessidade (a necessidade de compra é normalmente racional, mas a decisão é muito emocional).

3. Há algum ponto em que falhei no detalhe? – fica aberta uma porta para rever todo o processo de compra e mais facilmente conseguimos maximizar as forças da nossa proposta e diminuir as suas eventuais fraquezas. Aumentar valor faz aumentar o preço na cabeça de quem compra.

4. Percebi. Os melhores produtos são normalmente os mais caros – a objeção ao preço, segundo alguns especialistas referem em literatura, só é objeção quando o cliente a refere por mais de duas vezes. Com esta resposta separamos os clientes que têm orçamento para comprar a nossa solução daqueles que não têm. Para além disso projetamos que produtos com valor são naturalmente mais caros por tudo o que agregam (produto ou serviço aumentado) facilitando a tomada de decisão e prescrição a nosso favor.

5. Qual o custo de não fazer nada? De não implementar? – normalmente questionamos sempre o preço ou orçamento para fazer alguma mudança ou implementação de uma solução, "e qual é o custo de não fazer nada?"...garanto-vos que normalmente é superior. Os custos mais elevados estão normalmente escondidos no status-quo de quem compra, as pessoas estão abertas à mudança e a experimentar algo novo, mas para isso têm de mudar as suas opções. Será que mudam? ("Queremos mudança mas não queremos mudar" é o normal perfil que se encontra.).

6. É um problema de cash-flow ou de orçamento? – esta questão vai direta ao coração do cliente, mexe com ele por ser provocadora. Conhecendo as razões ficamos mais à vontade para argumentar, muitas vezes a questão não é preço, mas sim a política comercial: condições de pagamento, desejo de um desconto, etc.

7. Se o preço não tivesse peso na decisão, optaria pela nossa solução? – pergunta poderosa não acha? é verdadeiramente um desarmar da objeção para focar apenas e só no valor. Experimente, tem resultados incríveis e o cliente desarmado.

8. O que é que é caro? – a pergunta deve ser colocada gentilmente e provoca um centrar da questão no valor e benefícios da solução. Se o cliente especificar uma ou outra característica é sinal que ainda não percecionou o valor. Compete a quem vende dar mais detalhe sobre o que a solução vai trazer com impacto positivo ao negócio do cliente.

9. O preço é o único ponto que o impede de assinar contrato? – com esta formulação eliminamos à partida qualquer outra objeção com exceção do preço. Isso vai colocar o ónus da venda todo do nosso lado, desarmando argumentação sobre valor e benefícios, partindo do princípio que já os percecionou e interiorizou.

10. Isto significa que nunca mais teremos oportunidade de trabalhar juntos? – quase dramático, temos de admitir. No que toca a vendas a palavra “nunca” é das mais poderosas para ferir (depois vem o curar para quem domina as técnicas). Como grande maioria das pessoas não gosta da palavra vamos ter sempre respostas tais como “bem, realmente, nunca não se aplica, claro que vamos voltar a estar juntos…podemos resolver isto ainda hoje”. Ficou trabalhada a conexão e o alinhamento (rapport), até no subconsciente do cliente, e com isso ficou mais permissivo ao nosso processo de influência.

A questão da objeção "preço" é a mais comum entre os profissionais de vendas, mas é também das mais desafiadoras quando bem dominada!

11. Esquecendo o preço, temos o produto que precisa? – se a resposta for um “sim” podemos recorrer à dica 9. detalhada mais acima no artigo. Se a resposta for “não” devemos identificar espaço para retornar ao valor ou mesmo abandonar a venda.

12. Qual o ROI que procura? – o ROI é o retorno sobre o investimento (“return on investment” em inglês). Ao apontarmos para este valioso indicador, apagamos a questão preço de curto prazo e pressão, apontando para o longo prazo do negócio. Pode até ser comparado com outras soluções afirmando que a preocupação é ser rentável para quem nos compra, pensando sempre primeiro na satisfação da sua necessidade, e não no imediatismo da venda.

13. Para um semestre pode parecer caro, mas vamos repartir por um mês, um dia? – é das perguntas que mais gosto e serve para quase tudo, produtos ou serviços, desde que consigamos dar alguma tangibilidade ao processo. Aqui podemos estar a falar de pós-venda, de assistência, de serviço, de atendimento, de manutenção, de utilização, tempo de vida, etc…. Fracionando o preço ele deixa de ter significado na decisão de compra. Quanto mais reduzirmos o espaço temporal em função do preço mais interessante fica o raciocínio.

14. O nosso preço é mesmo mais caro que o do concorrente? – sendo assim, só nos resta apontar para o valor e para os benefícios. Sugiro uma listagem e comparação ponto a ponto, do tipo “o meu produto faz isto…e o do concorrente não”. Se ganharmos em muitos pontos, o preço está explicado naturalmente, pois oferecemos mais valor.

15. Alguma vez comprou um produto/serviço similar? – esta questão é importante pois por vezes o cliente não tem perceção da construção do preço da nossa proposta. Para além disso pode desconhecer soluções de serviço ou produto próximos, logo constrói um raciocínio sem nenhuma ancoragem e fala de preço sem qualquer referência. Com isto conseguimos desarmar essa má construção que fez da perceção do preço.

16.  Pensa que custa demais? – é uma boa pergunta para sabermos qual a margem de negociação que temos ao nosso dispor. É importante sabermos a nossa margem, mas também percecionarmos a do cliente quando não o conseguimos numa primeira abordagem. Com esta questão mais facilmente se dá uma aproximação à realidade da margem de negociação disponível (até aonde o cliente está disponível a ir para cima no preço, e nós o quanto estamos dispostos a ceder no mesmo).

17. Qual foi a última compra que fez apenas baseada no preço? – como já referido em anteriores questões, ninguém gosta de se percecionar como a comprar barato. Empurrando para uma experiência barata que teve no passado estamos muito possivelmente a ferir o cliente de uma má experiência que teve do tipo “o barato do momento saiu caro no tempo”.

18. Já tive duas situações parecidas com clientes que hoje nos compram – com esta resposta estamos a provocar uma ancoragem no raciocínio do cliente. Demonstramos que não está sozinho na descriminação a nosso favor e que outros já tiveram essa experiência. Para os clientes “ver para crer” e sempre com dúvidas é muito eficaz. Permite também demonstrar pelo exemplo que em vendas, assim como na vida em geral, traz normalmente bons resultados na decisão.

19. Pausas ou silêncios de ouro – na minha opinião a dica mais poderosa e que leva a maiores e melhores resultados quando somos um expert na matéria. Os silêncios e as pausas provocadas nas vendas e negociação são realmente de ouro e podem conduzir a resultados extraordinários. Quando a resposta é uma não resposta, neste caso o silêncio, o nosso interlocutor tem tendência a querer explicar de imediato o seu raciocínio após uma objeção, e normalmente dá armas gratuitas para que a venda seja fechada por quem vende.

Se os benefícios e valor do produto não forem bem trabalhados previamente, a questão "preço" estará sempre na ordem do dia numa reunião de vendas ou negociação. Logo, só falar de preço ao cliente quando este já conhece o nosso valor!

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