Em muitos dos casos de interacção com os outros, em
diferentes enquadramentos, estamos a negociar posições ou interesses.
Com este artigo não se pretende chegar a uma receita
única (longe de criar uma solução mágica!), mas sim apresentar e partilhar
algumas estratégias práticas que podem ser a diferença que faz a diferença
numa negociação eficaz.
“Negociar
é satisfazer determinados interesses em troca de algo – é um jogo de processo
de influência...para atingir os objectivos desejados, e ser um bom jogador, é
preciso treinar conhecimento, técnicas e atitude”
O primeiro passo é o autoconhecimento
(autoconsciência), diagnosticar o outro, avaliar o seu perfil comportamental,
não esquecendo o enquadramento, pois cada caso é um caso. Há 3 aspectos muito importantes,
logo à partida, que devem ser dominados para um melhor desempenho - criação de rapport, aprender a calibrar com o outro (adaptação) e
conhecer o estilo de comunicação do interlocutor (para além do
perfil comportamental).
Uma negociação tem por base a confiança – "carácter + competência" de quem negoceia – sem
ela, como elo de ligação, um bom fecho torna-se muito difícil. No limite pode
até acontecer mas só uma vez, chamo-lhe o comercial “toca e foge” pois
provavelmente omitiu informação e não criou vínculo, o que não chega para
atingir resultados a médio prazo - de fidelização e de
vendas repetidas, que deverá ser o nosso foco principal.
Em negociações, grande parte das realizações
importantes são por vezes conseguidas quando tudo parece perdido – um passo à
frente da desistência, como se o universo testasse o nosso compromisso…no
desporto, por exemplo, a diferença entre o primeiro e o segundo é normalmente
ridícula em termos de performance, mas o prémio é substancialmente diferente –
persistência numa primeira fase e consistência,
depois de conseguir fechar, é a chave.
Na negociação e nas vendas é mesmo mais cruel do que
no desporto, pois o número dois não leva nada se perder um negócio (ou quase
nada), logo competir/trabalhar para ser o número um- ser um campeão! Exige-se
então rigor pois naturalmente, pelo seu perfil comportamental,
quem anda no mundo das vendas é desorganizado.
Ser rigoroso na interpretação dos manómetros do
negócio (do funil de vendas e do processo de compra), logo fazer um
investimento no nosso profissionalismo, estar o mais actualizado possível (ler
mais um livro ou mais um artigo)…e quanto maior o grau de complexidade na
negociação maior é o investimento necessário. Não é apenas uma questão
emocional – os resultados não são o que nos acontece, mas surgem das
decisões que tomamos com o que nos acontece!
Um dos
segredos de uma boa negociação depende muito da nossa habilidade em compreender
a outra parte
#1 Não perguntar a si mesmo em que falhou –
personalizou todo processo de negociação? Todos os interlocutores têm
interesses e motivadores diferentes de compra, logo o nosso argumentário tem de
se adaptar, cada caso é um caso e o valor que adicionamos ao
cliente tem de vir sempre em primeiro lugar; falhei em alguma parte
do processo? segui o meu modelo de abordagem ou “inventei”? O tempo disponível
para reunir e a urgência de resultados são pressões que estragam os resultados
finais, recomenda-se que não se saltem processos na abordagem; Utilizei alguma
técnica de fecho demasiado bruta? Perder um negócio nunca é bom, embora a perda
possa e deva ser encarada sempre como uma aprendizagem e não como uma derrota.
#2 Esquecer de comunicar interesses e apenas focar em
posições – a negociação deve ser integrativa (interesses) e não
distributiva (posições). Com isso temos uma ajuda mútua para atingir
resultados, baseando-nos em critérios objectivos e não em poderes/direitos, mas
acima de tudo expandimos o diálogo em todo o processo com foco em questões e não
na personalidade dos interlocutores.
#3 Não descrever bem à outra parte o interesse que ele
tem em fechar o negócio consigo - já deu conta que sem
motivação não existe negociação?! é simples mas não é fácil. Falar do que a
nossa solução faz em benefício do interlocutor (do seu negócio) e não do que
ela é em sim mesmo (características técnicas) ajudam e facilitam o processo.
Descobrir os motivadores primários e secundários de quem compra permite revelar
os seus interesses. Definitivamente, esqueça a sua posição na
negociação e só se foque nos interesses e necessidades.
#4 Falhar na criação de rapport (ligação) – construir
confiança e segurança entre as partes para facilitar a negociação – basicamente
é um alinhamento que se dá no subconsciente e que quando dominada provoca
resultados extraordinários. Quem decide é quem está a comprar, logo temos de
ser uma "ponte" entre a nossa proposta de valor e os interesses que
estão por trás da decisão de compra, numa negociação.
#5 Entrar a “matar” - a força cria
resistência! Recusar um compromisso e querer dominar a conversa estraga o
processo de influência (confiança). Uma negociação é normalmente um cede-cede,
embora se recomende alguma contenção na troca de cedências, pois, caso
contrário, pode-se tornar uma escalada interminável.
#6 Convencer a outra parte de que temos razão – temos de
praticar escuta activa. Temos de ouvir pelo menos duas vezes mais do que
falamos (daí, uma boca e duas orelhas!). Colocar questões abertas e jogar com a
componente emocional do interlocutor.
#7 Esquecer a linguagem não-verbal – a
linguagem corporal é de extrema relevância em todo o processo - vale 4 vezes
mais que o conteúdo, as palavras e argumentação. E vale dos dois lados da
negociação.
#8 Falhar na comunicação de objectivos – O importante
não é ter razão, mas atingir um certo objectivo. Quando não sabemos o que
queremos atingir numa negociação, qualquer caminho serve. Esses objectivos
devem ser SMART – específicos, mensuráveis, atingíveis, realistas e com limite
de tempo. Interessante é concentrar a nossa energia naquilo que queremos e não
naquilo que não queremos, pois grande maioria das pessoas é hábil em nos
apresentar uma grande lista do que não quer (o segredo é focar no que realmente
queremos da negociação). Para isso colocar a si mesmo estas questões pode
ajudar: O que é que eu quero? Onde é que estou relativamente ao que
quero? Como eu chego lá?
#9 Oferecer algo à outra parte envolvida sem pedir
logo alguma coisa de volta – nunca dê nada sem
pedir logo alguma coisa de volta!...promova um diálogo e uma interacção
saudável para um compromisso. Devemos estar preparados para
concessões, pois fazem parte do processo para ser bem-sucedido, mas
quando cedemos, devemos exigir o mesmo do outro como contrapartida. Para uma
negociação ter valor nos seus resultados, ela deve ser ganha-ganha e não
ganha-perde.
#10 Não definir um ponto para si mesmo a partir do
qual não lhe interessa fechar o negócio – saber qual a margem
de decisão que temos é crucial, assim medimos o estado de todo o processo de
negociação. Normalmente o interlocutor faz o mesmo. Esse ponto crítico deve
estar bem definido, pois é a partir dele que estamos a perder e não a ganhar.
#11 Não oferecer uma saída – oferecer
sempre uma saída tem resultados muito interessantes pois a pressão é inútil se
não se oferece uma saída. Alguma criatividade à mistura recomenda-se. Lembre-se
que mesmo quando tudo parece estar perdido há sempre uma saída.
#12 Não respeitar a outra parte – respeito
pela outra parte e pelas suas decisões são condições obrigatórias. Levantar a
voz e não respeitar o outro significa sempre uma derrota. A confiança existe
com respeito de ambas as partes pelos interesses ou posições que discutem e
defendem. É melhor atingir resultados do que ter razão!
#13 Não ser criativo – pense sempre
que o bolo não tem um tamanho fixo e normalmente ele cresce durante uma
negociação integrativa em que se discutem interesses e não posições. A
criatividade das soluções e adaptações ao interlocutor é para poucos, mas quem
a domina garantidamente tem uma vantagem competitiva.
#14 Não envolver a outra parte na solução do
problema – eliminar resistência e criar motivação (motivo +
acção) são a solução. Eu iria bem mais à frente que o envolvimento e apontaria
para o compromisso. Para sorrir, “no pequeno-almoço inglês a galinha envolve-se
com o ovo, mas o porco compromete-se com o bacon”, passou a imagem?
#15 Não acreditar no princípio da abundância – Existe
sempre uma alternativa! Descubra opções para satisfazer os interesses da outra
parte. Pequenas concessões podem significar a aproximação aos objectivos. Optar
pelo cede/cede mais do que pelo ganha/perde - trocas menores fortalecem o
processo de negociação. No limite é melhor um mau acordo do que um
não acordo.
Já
dizia Confúcio “diz-me e esquecerei, mostra-me e recordarei, envolve-me e
compreenderei”
Algumas das maiores barbaridades que já ouvi em
negociação foram estas: as pessoas nascem negociadoras; os maiores negociadores
correm grandes riscos; os melhores negociadores baseiam-se na intuição. Tudo
mitos ou crenças erradas pois um bom negociador é antes alguém que estuda/treina, que avalia opções/decisões baseadas em
dados/informação e que se foca na preparação ("falhar na
preparação é preparar o falhanço").
Estou quase certo que estas 15 dicas de “como não
fazer” (ou como fazer nos comentários!) tenham sido úteis, embora de nada
sirvam se não forem praticadas.
Quanto mais praticamos algumas destas técnicas mais
capacidade temos para ir a jogo e obter melhores resultados. Somos o que repetidamente fazemos e quanto mais treinamos mais
sorte temos! Repetir boas práticas diariamente, como aqui se
apresentam, pode levar a negociações com resultados extraordinários. Assim o
espero, boas negociações!