Em Portugal, os consumidores gastaram mais dinheiro em refeições de entrega ao domicílio, livros, produtos de informática, roupa, produtos de beleza, revistas e jornais entre outros.
A principal conclusão deste estudo é que as compras online vieram para ficar e que as empresas devem encontrar estratégias para se conectarem com os clientes e manterem as lojas físicas de portas abertas.
Esta conclusão vem reforçar aquilo que há muito o campo teórico do marketing digital tanto apregoa – a estratégia omnicanal. O marketing digital é o grande parceiro das tecnologias de informação e comunicação e têm sido os avanços nestas duas áreas a potenciar o e-commerce.
A estratégia omnicanal integra todos os canais na experiência de compra do cliente, quer através das lojas físicas quer das lojas online. Para isso, é importante compreender o processo de compra do cliente que vai desde o reconhecimento da necessidade até ao pós-venda.
Ao longo do processo de compra, o cliente vai interagindo com as marcas através dos canais existentes. Um exemplo do funcionamento desta estratégia são as lojas de roupa.
O cliente vê um anúncio dos produtos de uma determinada marca no Facebook, clica no produto que o redireciona para o site. O cliente pode colocá-lo na wish list, para comprar mais tarde ou pode comprá-lo de imediato, mas se opta por comprá-lo de imediato, faz o pagamento e informa que pretende levantá-lo na loja física. De seguida, a marca envia um e-mail a confirmar a encomenda e informa os próximos passos. No prazo estipulado, o cliente recebe um SMS a informar que a encomenda já se encontra disponível para levantamento na loja. O cliente vai levantá-la e passados algum tempo recebe um pequeno questionário para classificar a compra e uma mensagem a incentivar o consumidor a partilhar o feedback nas redes sociais. Depois disto, a marca envia um voucher de desconto para usar nas próximas compras e com isto inicia-se um novo ciclo de compra.
Este exemplo é um clássico de uma estratégia de venda omnicanal, que na sua génese tem como objetivo o aumento das vendas. Isto foi o que a Deloitte constatou através de um estudo para o eBay.
Esta estratégia requer que a marca trace a jornada do consumidor e estude em cada etapa quais os pontos de interação entre a marca e o consumidor, de forma a otimizar os pontos de contacto.
Neste processo, entram os sistemas de CRM, que têm um papel muito importante na construção do relacionamento e fidelização do cliente.
A estratégia omnicanal não é nova, porém são vários os estudos que comprovam a sua eficácia. Na 12ª edição do livro Administração de Marketing, de 2012, Philip Kotler já salientava a importância da integração dos vários canais na estratégia de vendas das empresas.
Claro que dependendo do tipo da estratégia traçada, pode requerer algum investimento por parte das empresas.
Todos os dias são criados novos softwares com funcionalidades revolucionárias que ajudam imenso a aproximar empresas de clientes, mas de nada servem se a empresa não tiver conhecimentos de marketing digital. O desenho dos meios de comunicação e canais de distribuição, bem como a estratégia operacional da comunicação, são vitais para que os negócios online funcionem.
Todos os anos, o marketing lança as novas tendências no digital, mas o omnicanal não sai de moda e mantem-se nas tendências. As tendências também falam sobre as redes sociais com mais impacto para as empresas, os tipos de conteúdo e os seus formatos.
Ao longo do século passado, o marketing criou todas as ferramentas de atuação no plano físico para evidenciar produtos e serviços. Neste século, o marketing está a servir-se de todo o seu campo teórico e a colocá-lo em prática no espaço digital, sendo que as potencialidades do virtual têm amplitude à escala global.
Mas, com um grande poder vem uma grande responsabilidade. A ética, os direitos do consumidor, a
confidencialidade, integridade e segurança dos dados não são tendências, são princípios pelos quais os negócios digitais se devem pautar.
Nesta matéria, governos e associações têm contribuído para orientar empresas e marcas nas suas formas de atuação, criando legislação que ajuda na sua profissionalização.
