Comunicação Interna – Quando a prática reforça a teoria

Quantas vezes já ouviu que a prática não tem nada a ver com a teoria? Quantas vezes num ato de ira ouviu “para que estudamos tanto se a prática não tem nada ver com isto?”

A

estas perguntas, eu respondo com um clássico “não há nada mais prático do que uma boa teoria.”

Na sequência de um diagnóstico organizacional, foi-me lançado o desafio para operacionalizar três medidas de um plano de ação numa pequena empresa.

Na sua generalidade, consistiam na otimização de processos – de negócio e RH. Uma última medida era efetuar um plano de mudança.

Por questões estratégicas, comecei nos RH e segui para o plano de mudança e só por fim a otimização dos processos de negócio.

As lacunas eram inequívocas – as poucas competências em liderança e a motivação de equipas saltavam à vista “desarmada”, mas só dei conta do verdadeiro problema depois de duas voltas em torno do mesmo.

Os processos continham o essencial – entradas e saídas, recursos, indicadores e tudo o resto. Porém, outras questões se elevaram. E as atividades? Quem as faz? Como são feitas?

O confronto com estas questões direcionou-me para a causa-efeito.

Quando se organizam os processos, existe uma preocupação em identificar todas as atividades, as entradas e as saídas, bem como as formas de medida, mas nem sempre o controlo é efetivo, dada a natureza de algumas atividades muito específicas.

As perguntas e as respostas e a observação no terreno, apontavam para o papel do colaborador – o que faz, como faz e como deve ser feito.

Entre o que faz e o que deveria fazer havia um desfasamento. O como faz – “sempre fez assim!”. O como deveria ser feito – ainda não é a altura propícia para lá chegarmos, o terreno parece estar em cima de areias movediças!

A esta realidade, adicionamos as características pessoais do próprio colaborador – sempre que as atividades não são motivantes, sobrecarrega-se com outras atividades que não aportam valor.

A esta altura é pertinente a questão: então, qual é a causa? Muito simples! A não existência de uma estratégia de comunicação.

A minha visão salta para o campo teórico - o composto de comunicação organizacional - e a Drª Margarida Krohling Kunsch esboça um sorriso. Sim! Para mim não existe melhor mapa!

Na sua essência, este mapa desdobra-se em três tipos de comunicação: a comunicação interna e administrativa, a comunicação institucional e a comunicação mercadológica, sendo obvio que deverão ser vistas como processo – a coordenação e gestão das várias atividades ajudam na consecução dos objetivos organizacionais.

Destaco aqui o papel da comunicação interna – para muitos refere-se ao envio de circulares e trabalho administrativo dentro de uma empresa, ou então, numa visão mais redutora, refere-se ao conjunto dos meios de comunicação usados pela empresa para comunicar com os públicos internos. Com cinco verbos singelos consegue-se descrever a comunicação interna: ouvir, informar, mobilizar, educar e manter a coesão interna.

São as ações potenciadas pela dinâmica destes verbos que dão voz à empresa.

Encaixamos estes cinco verbos mágicos em quatro eixos: eixo da circulação, eixo da compreensão, eixo do confronto e eixo da coesão – e já só falta a estratégia! - O ato de comunicar e o conteúdo certo.

A arquitetura deste sistema vai beneficiar o correto desempenho da tarefa pelos colaboradores e a noção do papel que desempenham dentro da empresa.

Na dissecação do problema identificado anteriormente, o nosso diagrama de Ishikawa parece agora estar mais claro – a causa

evidente é a falta de uma estratégia de comunicação interna.

Ainda que o eixo da circulação possa funcionar, é visível a incompreensão do colaborador sobre a tarefa que desempenha e do seu papel dentro da empresa.

Na minha modesta opinião, a comunicação interna é uma arte que começa nos alicerces – os meios de comunicação. O arquiteto apoiado pela estrutura, desenha a sua estratégia com o foco no ato de comunicar e no conteúdo certo que vai dar cor e forma à comunicação e juntos cantam em

uníssono.

Para concluir, o campo de ação da comunicação interna incide nos processos, nos recursos humanos, nas ações de mudança e em outras especificidades a eles inerentes.

Deixo aqui o testemunho e uma reflexão que, tal como esta empresa, outras se deverão identificar.

Os processos de negócio, os recursos humanos e a gestão da mudança – três caminhos distintos em espiral a apontar para o mesmo centro – a comunicação interna.