Noutro momento da viagem, já em terras mais a sul, na reserva natural de Punta Tombo, em Puerto Madryn, a grande expetativa era ver pinguins, pois esta, com mais de meio milhão, é considerada uma das maiores colónias do pinguim-de-magalhães, sendo uma oportunidade única de conviver com esta espécie no seu ambiente natural (chamado assim porque foi referido pela primeira vez pelo explorador português Fernão de Magalhães que o avistou em 1520 quando navegava pelo estreito que agora tem o seu nome). Desta vez, saímos do hotel muito cedo, sem perceber a razão, pois a reserva encontrava-se relativamente perto. Chegámos a uma praia e eramos os únicos humanos ali. Por isso, pudemos caminhar ao lado de centenas de pinguins, observá-los serenamente, apenas com o silêncio da natureza, e rir com as suas formas e movimentos graciosos.
Depois deste momento único, fomos para o carro e quando estávamos a entrar, vimos chegar vários autocarros cheios de turistas. O barulho alterava completamente o ambiente, a poeira das estradas de terra levantava-se e os pinguins afastavam-se. Quando íamos embora, disse-nos o guia: “Esta foi a razão porque vos pedi para vir tão cedo, viemos a uma hora que eu sei que mais ninguém vem! Valeu a pena…”
Este gesto proativo, e inesperado, foi determinante para a qualidade da experiência que tínhamos acabado de viver. Este foi um verdadeiro serviço ao cliente que fez a diferença!
Guestology é um termo criado por Bruce Laval da Walt Disney e pode significar a ciência de compreender e surpreender os clientes com um serviço de qualidade, um serviço mágico. Como o próprio nome indica, todos os funcionários da Disney devem tratar os clientes como convidados (guests), na medida em que os nossos convidados são pessoas que queremos receber e tratar bem. Por seu lado, os funcionários são considerados membros do “elenco” (cast) porque na verdade aquilo que se deseja é que a interação com o cliente seja como um espetáculo memorável, que o encante e ultrapasse as suas expetativas.
Para isso, é fundamental ter atenção aos detalhes, que fazem toda a diferença, como estes de que vos falo nestes dois momentos da minha viagem.
De facto, os elementos naturais eram incríveis, mas as pessoas souberam tornar a experiência ainda mais memorável. Importa, pois, formar as pessoas para fazer um serviço ao cliente que seja uma experiência positiva e memorável. Como disse Disney: “A magia não faz o trabalho por nós. O nosso trabalho é que faz com que aconteça magia.”
Conta-se que num dos parques da Walt Disney trabalhava o Tom, o limpador de estátuas. Certo dia uma família aproximou-se da estátua que estava a limpar. A criança mais nova interrompeu-o e perguntou-lhe onde ficava a Montanha Russa do Indiana Jones. O mais normal seria que o Tom indicasse o caminho aos pais e continuasse o seu trabalho. No entanto, não foi o que fez. Ele parou o que estava a fazer, foi ao seu saco donde retirou um chapéu com orelhas de Rato Mickey, que colocou, fez um “comboio” animado com a família e levou-os, brincando, até à diversão que procuravam. Depois disso voltou à sua tarefa de limpador de estátuas. O Tom sabia bem distinguir entre a sua função e a sua missão e sabia que mais importante do que a sua função de limpar as estátuas era a sua missão de criar uma experiência marcante e mágica naquelas pessoas. E as suas pessoas? Sabem qual é a sua missão?
A pergunta não deve ser apenas “Quais são as minhas tarefas?”, mas sim: “O que é que eu posso fazer para melhorar a vida dos consumidores da minha ideia ou do meu produto? O que é que eu posso fazer para os fazer viver experiências únicas marcantes e que melhorem o seu dia-a-dia?”. Se se focar nesta missão, o dinheiro e reconhecimento serão uma consequência inevitável. “Procure ser uma pessoa de valor, em vez de uma pessoa de sucesso. O sucesso é consequência”, disse-nos Einstein.
No seu livro Obliquidade, John Kay afirma que “parece um paradoxo, mas muitos objetivos têm maiores probabilidades de serem alcançados quando são abordados de forma indireta: as empresas mais lucrativas não são as mais agressivas a perseguir os lucros, os homens e mulheres mais ricos não são os mais materialistas e as pessoas mais felizes não correm atrás de felicidade. É este o conceito de obliquidade.”
Parece então que os motivos
principais que criam o sucesso relevante nos negócios são o entusiasmo, o compromisso e a paixão pela missão e não tanto o amor pelo dinheiro.
Diz Kay que “ninguém será enterrado com o epitáfio ‘Ele maximizou o valor acionista’. […] O epitáfio de homens como Henry Ford, Bill Allen, Walt Disney ou Steve Jobs indica em vez disso: ‘Ele construiu uma grande empresa que fez ganhar dinheiro aos acionistas, criou empregos recompensadores e estimulou o desenvolvimento de fornecedores e de distribuidores ao responder às necessidades dos consumidores, as quais estes não sabiam que tinham antes de estes homens terem desenvolvido produtos que as satisfaziam’”. O objetivo do serviço ao cliente terá de ser este: fazer as pessoas mais felizes!
E para isto, lembre-se sempre da filosofia Disney:
“Diverte-te no teu trabalho, pois só assim poderás divertir os teus convidados!”
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