a Lumon, essa empresa onde o culto da personalidade está impregnado no ar e os diferentes departamentos não têm qualquer comunicação entre si, cada pessoa vive com o seu “eu profissional”, executando um conjunto de tarefas infindáveis, sem fazer a mais pálida ideia para que servem. À hora previamente definida, cada um destes asséticos seres entra no elevador para se dirigir para casa e, como que por magia, surge o “eu pessoal” que esqueceu tudo o que ali se passou e seria incapaz de reconhecer qualquer colega de trabalho, ainda que este fosse o vizinho com quem fala regularmente.

A fragmentação organizacional, a que muitos preferem fechar os olhos, até poderá ter sido inflacionada por um período pandémico, mas já chega de usar a velha desculpa de todos os governos, que colocam nas costas dos seus antecessores a origem de tudo o que corre menos bem.

Cabe-nos a nós que estamos agora nas organizações agarrar nisto e encarar a questão de frente. Se Vendas não comunica de forma fluida com Customer Success ou Marketing, se os parceiros de negócio são meros fornecedores que não entram na equação de valor a entregar ao Cliente, 

se as relações entre as pessoas ainda se mantêm algo deslaçadas, então podemos estar a construir uma realidade na qual não vamos gostar de viver.

Se a esta arritmia interdeparta­mental acrescentarmos a figura do herói solitário que resolve tudo sem esboçar um sorriso, temos um conjunto de ingredientes, mais do que necessário, para perder qualquer estrela Michelin que já tenhamos conquistado. Hollywood é pródiga na produção destes mitos que, diga-se de passagem, não são de agora, pois todos certamente já vimos o cowboy a cavalo que entra na cidade com olhos semicerrados disposto a tudo resolver. O vendedor que se olha ao espelho e vê o Clint Eastwood ou a versão inicial Super-Homem, está condenado a perder, pois a complexidade dos dias de hoje não se compadece com aventureirismos gratuitos.

O impacto no mercado destas separações é severo e pode causar danos irreparáveis. A Jornada do Cliente, que já terá sido bem mais linear do que é hoje, continua a ser um desafio para as empresas, proporcionar uma boa experiência ao Cliente é uma tarefa sempre inacabada, a personalização no atendimento exige bem mais do que tecnologia e medir o sucesso de cada Cliente vai muito para 

além da deteção de necessidades ou da abertura de tickets. A frase anterior inclui 3 vezes a mesma palavra? Pois claro que inclui.

A boa notícia é que, não havendo soluções instantâneas, é possível lidar com estas questões proativamente tendo como figura principal o Cliente. Há muito que a partilha substituiu o segredo na alma do negócio e, portanto, temos que caminhar no sentido da proximidade entre pessoas, parceiros e áreas da empresa, sem esquecer que uma desejada integração não consiste numa simples soma. A especialização exige parcerias pois ninguém é dono de todo o conhecimento, sendo que, as diferentes perspetivas de cada um, podem enriquecer a visão geral. Estou convicto que uma integração sinérgica pode ser verdadeiramente transformadora e potenciar significativamente resultados e satisfação dos Clientes.

Deixo para os cinéfilos convictos análises profundas a “Severance”, pois como a arte é muito mais para emocionar do que para impressionar, o que retiro dali é o manietar, o dividir para reinar, o esfriar dos sentimentos, o desumanizar, a visão assética de um mundo com corredores brancos intermináveis que, por mais que possam ser percorridos, nos trazem sempre ao local de partida. Em muitos