JOSÉ CARLOS PEREIRA
Especialista em Vendas e Negócio Internacional
Fotografias D.R.
O Segredo do Processo de Influência nas VENDAS
Neste novo paradigma, muita coisa vai mudar nas Vendas. Acredito que mude muito nos comportamentos de quem compra, embora pouco ou quase nada nas necessidades (inclusive do consumidor final).
As necessidades vão manter-se imutáveis, salvo raras exceções. Daí que estudar como podemos estimular comportamentos, para influenciar o caminho e o processo de decisão de quem compra, seja muito relevante.
Este artigo centra-se no processo de influência, mais do que na persuasão ou manipulação. Para isso, deveremos conhecer a escala de lealdade e de consciencialização de quem tem de tomar uma decisão. E como podemos usar este conhecimento para sermos mais efetivos na conversão do prospect em cliente final? Ou mesmo num processo mais avançado, como conseguir vendas repetidas e recomendações? O processo é simples quando o dominamos, mas não é fácil. O foco é só um: fazer com que a discriminação jogue a nosso favor em detrimento de quem compete connosco.
Acredito que, muitas vezes, apenas uma ideia (ou a leitura de um artigo) pode transformar completamente um negócio e um processo de abordagem em vendas.
Os clientes são pessoas. Têm necessidades e manifestam-nas em desejos, comportamentos e decisões. Quando dominamos o processo de influência, aumentamos a confiança no processo de decisão, podendo-nos tornar poderosos! Mais do que conquistar a confiança, deveremos procurar arduamente por merecê-la!
O modelo de abordagem tem de ser o
mais humanizado possível, mesmo nos canais digitais. O marketing é de um para muitos e preocupa-se em influenciar comportamentos. As vendas são de um para um e preocupam-se em dar origem a relações e experiências, tanto para quem vende, como para quem compra. A rentabilidade dos clientes tem tendência a aumentar no tempo. Vender é ajudar o cliente a tomar uma decisão que será benéfica para ele. Se assim não for, não estamos a vender; estamos apenas a comprar uma venda, e isso não dá origem a relações duradouras.
As empresas que se concentram em ajudar, em vez de vender, são as mais sustentáveis. Hoje, as avaliações e recomendações são o maior combustível para o crescimento – 84% dos compradores iniciam o seu processo de compra com uma referência (fonte: Hubspot). A relação tem de caminhar para a transparência, personalização e autenticidade.
O comportamento do comprador mudou radicalmente, e as expectativas aumentaram significativamente na última década. E para aplicar já, aqui ficam estas sugestões: tratar cada um dos nossos clientes como se fosse um segmento único e especial; entregar valor de forma mais rápida e eficaz; utilizar mais, se fizer sentido, o formato vídeo como ferramenta para a empatia e ligação; antecipar as necessidades do cliente e despertar as necessidades ou “dores” latentes; saber dizer “não” a quem não se adaptar à nossa oferta.
As perguntas que primariamente podem ser colocadas para influenciar comportamentos podem ser as seguintes:
- Como posso ajudar e influenciar o meu cliente a tomar boas decisões?
- Como posso acelerar todo o processo e fechar mais negócios, aumentando a minha taxa de conversão?
Entender os mecanismos e comportamentos do processo de decisão e saber como os influenciar pode amplificar os resultados das vendas, pois mais facilmente conseguimos entrar no cérebro de quem decide e na natureza comportamental.
Há 6 regras mentais que exploro neste artigo e que, se bem aplicadas, vão facilitar os seus clientes a tomar decisões (regras adaptadas do livro “As Armas da Persuasão” de Robert Cialdini). E acreditem que, num só dia, tomamos centenas ou mesmo milhares de decisões sem racionalizar a maior parte delas, como se estivéssemos a cumprir um programa dentro de nós. No limite, podemos até admitir que temos algoritmos biológicos – uns que são rápidos, instintivos e emocionais (exigem pouco esforço); outros que são lentos, lógicos e calculistas (exigem foco e concentração).
O bom de tudo isto é que a maioria das decisões seguem o primeiro padrão, com reações automáticas, logo mais simples de as podermos influenciar. Então, dominar estes mecanismos, com integridade e honestidade, é de extrema importância para quem vende.
Mais do que conquistar a confiança, deveremos procurar arduamente por merecê-la!