O novo consumidor pós COVID-19: conseguirão as marcas fidelizar o cliente?
A pandemia transformou consideravelmente o comportamento dos consumidores e as suas expetativas em relação às marcas. Uma percentagem significativa dos entrevistados, 75%, viu reduzido o número de horas de trabalho, o ordenado ou perdeu o emprego.
omo resultado, 60% dos consumidores modificou os seus hábitos de compra online, priorizando a aquisição de produtos de primeira necessidade. Os principais artigos comprados considerados “não essenciais” estão relacionados com o entretenimento digital (24%), bebidas alcoólicas (18%) e roupa (15%).
Estes dados são apresentados no terceiro estudo anual Selligent Global Connected Consumer Index, baseado em entrevistas realizadas a 5.000 consumidores de oito países , que analisa as interações e as expectativas dos clientes em relação às marcas. Após o confinamento, os consumidores compram tanto digital como presencialmente (39%), ainda que 28% continue a fazê-lo principalmente online. Metade dos entrevistados defendem que as ofertas e as promoções são a informação mais valiosa que podem receber de uma marca.
Como refere Karthik Kripapuri, CEO da Selligent, “compreender estas
mudanças significativas no comportamento dos consumidores permitirá que as marcas se antecipem e respondam melhor às necessidades dos seus clientes. Ouvi-los mais de perto, procurar oportunidades para lhes oferecer experiências otimizadas e criar programas que recompensem os compradores pela sua lealdade e apoio ajudará as organizações a superar esta crise e, inclusive, a fortalecerem-se”.
Teletrabalho e frequência de compra
Trabalhar a partir de casa é uma perspetiva de longo prazo para a maioria. É o que pensa 58% dos entrevistados, especialmente os mais jovens, sendo que 56% tenciona realizar novas compras relacionadas com o teletrabalho.
Os consumidores também utilizam o comércio online com mais frequência: 36% compra pela Internet semanalmente, face aos 28% do antes da pandemia. É notório que as compras online passaram de um hábito mensal a semanal.
Interação com as marcas
No que diz respeito à interação com as marcas, 76% dos consumidores entrevistados espera receber atualizações em tempo real sobre opções de recolha ou entrega, alterações ou atrasos. De igual forma, 81% valoriza a flexibilidade nas devoluções ou cancelamentos.
A maioria dos consumidores continua à espera de um rápido serviço de apoio ao cliente, apesar das atuais circunstâncias: 93% aguarda por uma resposta em 24 horas, o que se traduz num decréscimo de apenas 3% face ao ano anterior, e 89% espera uma resolução rápida no prazo de um dia.
É ainda importante referir que 64% continua a considerar que a privacidade dos seus dados é mais importante do que a experiência online. Contudo, este número é 10% inferior face a 2019.
• 36% dos consumidores faz compras pela Internet de forma semanal
• Apenas 8% afirma que o “nome da marca” tem importância na sua fidelização