(2) a segunda, revela e apela para a importância de comportamentos mais sustentáveis e socialmente responsáveis. Rompe com vários mitos e estigmas, e permite uma relação mais próxima entre a marca, colaboradores e clientes aproveitando um dos mais relevantes pontos de contacto na jornada do cliente essencial na oferta experiencial.
Assim sendo, o (new) Refill i.e., sistemas de enchimento (manual e/ou mecânico) para (quase) todo o tipo de categoria de produtos (e.g., frutos secos, cereais e especiarias, detergentes, produtos de corpo e cabelo outros) despoleta novas e ‘velhas’ oportunidades de combate ao desperdício, do tipo «traga a sua embalagem e faça Refill»; ou « Poupe o Ambiente e a carteira».
Deste modo, espera-se que a adoção de comportamentos de compra ‘Reuse and Refill’ acelere numa tendência de consumo mais consciente e responsável sobre o outro, nós e o ambiente.
«Se assim for, i.e., se os clientes desejarem e procurarem, os retalhistas terão de responder…!»
Na verdade, o formato Refill aporta imensas vantagens e desafios. tremendamente útil para evitar erros futuros, desde que seja efetivamente esse o objetivo.
Desde logo, é uma oportunidade para reduzir o plástico, lixo e desperdício e elevar o sentido de missão e de propósito mais sustentável quer para as marcas quer para os clientes.
A nível comercial e logístico as vantagens para os retalhistas são igualmente positivas o que pode facilitar a adoção.
Também operacionalmente, i.e., a aplicação e execução das tarefas no ponto de venda (por ex., reposição de produto, frequência) saem beneficiadas. De facto, o Refill apresenta vantagens, nomeadamente, na redução da frequência de reposição i.e., considerando que a capacidade unitária de produto aumenta substancialmente. Beneficia ainda de uma melhor atmosfera, ou seja, mais sensorial.
Contudo, para as grandes marcas de fornecedor (apesar de uma maior abertura e aplicação desta inovação) que podem ver reduzido o número de SKU’s nos pontos de venda das Marcas Retalhistas, a aplicação de sistemas Refill aparenta ser menos interessante ou menos desafiante. Neste particular, a aplicação da regra 80/20 poderá ajudar a desbloquear algumas decisões e começar a testar-se massivamente o uso destas soluções.
Relativamente à experiência de compra no ponto de venda, talvez se evidencie como o ‘calcanhar de aquiles’ dos sistemas Refill. Ou seja, os consumidores defendem a importância da sustentabilidade, mas preferem facilidade e rapidez. Intentam bons comportamentos, mas praticam os mais céleres, e assim sucessivamente.
Deste modo, é preciso tornar a experiência de compra prazerosa, hedónica, única.
Assim sendo, para otimizar a experiência é preciso adequar e integrar o Refill com os demais elementos físicos no ponto de venda, de modo a beneficiar da experiência de compra física. Ou seja, contrariamente ao primeiro exemplo supra mencionado, o Refill torna a compra do cliente mais lenta, menos eficiente, mas mais sensorial. Na verdade, se este formato de Refill fosse amplamente adotado pelos clientes levaria a filas nas ‘bombas de Refill’ o que será hilariantemente positivo, mas carece de observação primária para evitar que à posteriori não funcione.
Posto isto, um dos maiores desafios consiste no desenho da experiência do consumidor no ponto de venda, com vista a integrar elementos humanos, físicos, mecânicos, sensoriais e digitais confluentes a uma experiência de compra mais agradável e diferenciadora. Desse modo provavelmente, a educação, informação e animação nos elementos físicos Refill aumente a perceção de aprendizagem, prazer e contributo sustentável.
Last but not least, os consumidores são seres de ‘causas’ pelo que a adoção e aplicação extensível e massiva do formato Refill no ponto de venda pode elevar o nível experiencial no ponto de venda.
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